HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting untuk pengembangan perusahaan, yang karenanya menyadari perannya sebagai ujung tombak perusahaan yang bertanggung jawab untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.
Peningkatan kualitas layanan harus terus dilakukan oleh semua karyawan. Salah satu faktor dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah penanganan keluhan pelanggan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, keterampilan untuk menangani keluhan pelanggan adalah keterampilan yang sangat penting.
Mengatasi keluhan pelanggan tidak dapat sewenang-wenang, karena secara tidak langsung mempengaruhi pendapat pelanggan tentang sistem layanan perusahaan. Harus ada strategi khusus untuk menangani keluhan pelanggan ini. Banyak hal dari keluhan pelanggan sebenarnya pelajaran bagi kami, karena kami juga pelanggan untuk pihak lain yang kami gunakan produk mereka, baik barang dan jasa.
Untuk itu, front-liner atau mereka yang bertindak sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan dalam menerapkan interaksi dan teknik komunikasi yang efektif dalam proses menyediakan layanan pelanggan, termasuk teknik untuk menangani keluhan (Pengaduan Pelanggan).

MATERI PELATIHAN :

1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan
2. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
3. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
4. Tipe-tipe pelanggan yang menantang
5. Pemahaman tentang Komplain
6. Pengertian komplain dan manfaat komplain
7. Kapan komplain terjadi dan dimana
8. Komplain dan sikap pelanggan
9. Dampak dari kegagalan menangani komplain
10. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
11. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
12. Menurunkan emosi negatif
13. Mendengarkan secara reflektif
14. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
15. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
16. Menutup interaksi secara positif
17. Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
18. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
19. Menyambut komplain
20. Memudahkan pelanggan untuk komplain
21. Menangani komplain secara cepat
22. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
23. Melatih dan memberdayakan staf
24. Mencatat komplain
25. Mengkomunikasikan informasi tentang komplain
26. Communication & Interpersonal Skill dalam Menghadapi Komplain

PESERTA PELATIHAN :

Semua orang yang bekerja di pelayanan konsumen atau pelanggan secara langsung maupun telepon, seperti consumer service, atau untuk karyawan yang ingin mempelajari pelayanan konsumen.

INSTRUKTUR:

Dr. Nurus Sa’adah, S.Psi., M.Si., dan tim

PELAKSANAAN PELATIHAN :

• 3 (hari), di hotel Berbintang
• Fasilitas : Modul (hard and soft copy), Sertifikat, Flash disk, Training kit, Souvenir, Lunch, 2x Coffee Break
• Quota minimal 2 orang peserta

INFORMASI LEBIH LANJUT DAN PENDAFTARAN :

PT Gama Semesta Konsultindo

CP : Risma / Nuroini / Lilis/ Isna

Hp : 0813 9229 0011 / 0812 1516 0011 / 0877 3989 1000

Telp. : 0274 – 2820009, Fax. : 0274 – 6473006

E-mail : gamasemesta@gmail.com, info@gamasemesta.com

Homepage : www.gamasemesta.com